鄂府辦發〔2023〕9號
各旗區人民政府，市人民政府各部門，各直屬單位，各大企事業單位：
經市人民政府同意，現將《鄂爾多斯市12345政務服務便民熱線工作管理辦法（修訂）》印發給你們，請結合實際，認真貫徹落實。
鄂爾多斯市人民政府辦公室
2023年1月13日
鄂爾多斯市12345政務服務便民熱線工作管理辦法
（修訂）
第一章 總則
第一條 為密切市人民政府與人民群眾的聯系，暢通社會各界監督渠道，營造良好的社會發展環境，根據國家有關法律法規及自治區關于加強政府熱線建設的部署要求，結合我市實際，制定本辦法。
第二條 12345政務服務便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）堅持以人民為中心的發展思想，牢固樹立“了解群眾、貼近群眾、服務群眾”的工作理念，把維護群眾利益作為工作的出發點和落腳點，把群眾是否滿意作為衡量工作成效的主要標準，打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。
第三條 12345熱線是通過電話、短信、微信、好差評、“蒙速辦”移動政務服務平臺等互聯網渠道，以及人民網“領導留言板”、書記信箱、市長信箱等來信來訪方式受理企業和群眾向市人民政府及各職能部門咨詢、求助、投訴、舉報以及提出意見建議的平臺。12345熱線使用全國統一服務號碼12345。12345熱線全天二十四小時受理訴求。
第四條 12345熱線整合優化全市非緊急救助的政務服務便民電話、便民專線、網絡訴求平臺等資源，是統一規范、便民高效、集中權威的政府熱線服務平臺，實行“一線通達”的服務模式。
第五條 12345熱線實行“集中管理、統一受理、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、統一考核、統一數據”的工作原則，全面開展接訴即辦工作，實行“雙派單”下管一級工作機制，各承辦單位應在國家有關法律法規、政策以及各自職權范圍內積極開展相關工作。
第六條 全市原則上不再新設政務服務便民熱線。因公共服務需求確需新增的，統一并入12345熱線提供服務。
第七條 12345熱線所需經費列入同級政府財政預算。
第二章 機構與職責
第八條 市行政審批和政務服務局為全市12345熱線管理機構，下設政府熱線管理科（即鄂爾多斯市接訴即辦指揮調度中心）為12345熱線工作機構。
第九條 市12345熱線對群眾來電進行記錄、答復、分類、轉辦、交辦、協調、督查、反饋和歸檔，負責12345熱線日常運行和管理。
第十條 市12345熱線工作機構的主要職責。
（一）負責制定12345熱線工作流程及相關工作制度，健全12345熱線運行管理機制。
（二）負責推進全市12345熱線優化歸并、運行管理、數據分析和知識庫完善等工作。
（三）負責指揮、調度各旗區和有關部門依法依規及時處理12345熱線轉辦事項，并對辦理情況監督考核。
（四）負責通過人工和智能化功能相結合，對受理人員和各旗區工作人員進行培訓，提高業務水平和服務能力。
（五）市12345熱線可委托專業機構完成熱線業務流程規范、訴求歸口分類、知識庫架構設計等工作，推進熱線工作標準化、規范化。
（六）完成市委、市人民政府及上級部門交辦的其它工作。
第十一條 建立12345熱線四級網絡工作機制，實行一體化管理。市12345熱線為一級工作網絡平臺；各旗區人民政府，市人民政府各部門、各直屬單位，市直各經濟開發區（園區）管委會、市屬公益性事業單位為二級工作網絡平臺；各旗區相關部門、有關企事業單位、各蘇木鄉鎮（街道）為三級工作網絡平臺；各嘎查村（社區）為四級工作網絡平臺。
第十二條 各旗區要設立旗區12345政務服務便民熱線工作站（各旗區接訴即辦指揮調度分中心）（以下簡稱“旗區12345熱線工作站”），設在各旗區政務服務局，負責12345熱線一體化平臺向下延伸到嘎查村（社區），實現上下相通、協調聯動。
第十三條 各旗區人民政府、市直各有關部門和單位是承辦12345熱線轉辦事項的承辦單位。12345熱線工作實行“一把手”負責制，各旗區、市直各有關部門和單位主要負責人為本旗區、本部門、本單位12345熱線工作的第一責任人，分管領導為具體責任人。各旗區、市直各有關部門和單位應根據事項辦理量配備相應的專（兼）職工作人員，優化工作流程并建立事項分級分類辦理機制。
第十四條 12345熱線承辦單位的主要職責。
（一）接收市12345熱線派發的受理工單、電話和書面交辦的事項。
（二）限時辦理12345熱線交辦事項，反饋辦理結果，并對職責范圍內的辦理過程和結果負責。
（三）負責通過12345熱線系統提供的賬號，采編、更新、審核和完善本單位政務知識庫。
（四）建立內部接訴即辦工作機制，完善辦理、審批、答復、反饋、審結歸檔、保密、考核、問責等工作制度。
（五）指導、協調、監督下一級承辦單位開展12345熱線有關工作。
（六）承辦其它有關工作。
第三章 受理范圍
第十五條 受理范圍。12345熱線受理企業和群眾各類非緊急訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。
第十六條 下列事項屬于12345熱線引導范圍。
（一）屬于黨委、人大、政協、部隊、法院、檢察院以及應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的事項，引導群眾直接向有關部門反映。
（二）涉及廉潔自律、干部任免及管理等方面的投訴舉報，引導群眾向紀檢監察、組織部門反映。
第十七條 下列事項不屬于12345熱線受理范圍。
（一）不屬于市人民政府行政職權管轄范圍內的事項。
（二）已進入信訪渠道的事項。
（三）對已經信訪三級終結或經市、旗區兩級有關部門行政調解并結案的投訴事項。
（四）公安部門已受理立案且正在辦理中的事項。
（五）涉及國家秘密、商業機密、個人隱私的事項。
（六）違反法律、法規、社會公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無實質訴求內容的事項。
（七）正在辦理過程中或已依法辦理完畢，同一訴求人無新情況、新理由，向熱線提出的重復事項。
（八）其它不宜受理的事項。
第四章 工作程序
第十八條 受理。受理人員在《12345熱線來電業務》錄入工單（下稱電子工單）上分類記錄訴求人姓名、單位或地址、聯系方式、事發時間和訴求等信息。
（一）涉及“110”“119”“120”“122”等電話熱線緊急救助的事項，立即通過熱線系統轉接至相關熱線辦理，并逐步建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的聯動機制。
（二）咨詢類來電，受理人員根據有關法律、法規、政策或通過查詢政務智能知識庫，直接答復訴求人；不能直接答復的，以轉接或三方通話的方式聯系政策專員進行解答。
（三）本市范圍內的自然災害、事故災難、公共衛生、社會安全、影響群眾基本生活等突發事件，受理人員須在15分鐘內通知應急管理部門或旗區12345熱線工作站，同時生成緊急工單，承辦部門2小時內介入處置，1個工作日內辦結或反饋情況。
（四）水電氣暖等群眾基本生活保障的一般訴求，生成一般工單，限3個工作日內辦結或反饋情況。
（五）復雜疑難的合理訴求，生成疑難工單，限7個工作日內辦結或反饋下一步工作措施。
（六）對于其它事項，按照事件輕重緩急，生成普通工單，限5個或15個工作日內辦結或反饋情況。需經法律流程處理的訴求工單，應當按照法定程序和時限辦結。
（七）涉及訴求人人身安全或群體性利益的訴求事項，受理人員應主動提醒是否需要保密個人信息。訴求人要求隱匿個人信息的，受理人員應對訴求人信息進行加密處理，依法需提供個人信息才能辦理的事項除外。匿名工單只考核響應率中的及時簽收率、解決率和滿意率。
第十九條 辦理。按照“誰主管誰負責”的原則，市12345熱線應在規定時間內將電子工單派發至承辦單位處理。承辦單位要嚴格落實接訴即辦工作機制。
（一）對系統轉交各承辦單位辦理的電子工單，各承辦單位應在24小時內簽收電子工單，按照《鄂爾多斯市12345政務服務便民熱線接訴即辦限時辦結清單》（下稱“接訴即辦限時辦結清單”）規定，在規定時限內辦結并反饋辦理結果。
（二）對意見建議類電子工單，各承辦單位應認真研究，并于三至七個工作日反饋采納情況。未采納的，要說明原因。
（三）對重大突發性緊急事件，按照第十八條第三款及時處置。凡涉及公安部門的突發性事件，直接轉交市公安局“110”指揮中心處理。
（四）涉及多個部門、難度較大的問題以及重要的意見和建議等，市12345熱線工作人員進行整理以《12345熱線專報》的形式呈報市人民政府有關領導批示后，按批示及時交有關承辦單位辦理。
（五）承辦單位接收到不屬于本單位工作職責范圍內的電子工單，應在一個工作日內退回，并說明理由。
（六）確因客觀原因無法在規定時間內辦結的電子工單，承辦單位應在辦理時限到期前提出延期申請，同時告知訴求人并做好解釋工作，延期辦理不得超過30個工作日。
第二十條 反饋。各承辦單位要嚴格按照標準化反饋辦理結果，在接訴即辦限時辦結清單規定時間內（或以系統標注時間為準）反饋辦理結果；書面交辦事項要在7個工作日內反饋辦理結果；緊急事項及時處置、及時反饋；領導批示的辦理事項，要跟蹤催辦，并及時向群眾反饋；全國政務服務集約化管理平臺、人民網留言板、內蒙古好差評服務受理平臺、蒙企通等平臺受理的事項，按照其工作流程進行辦理。對群眾反映的問題，要做到件件有著落，事事有回音。
“雙派單”的訴求事項，相關蘇木鄉鎮（街道）應在規定時限內將直派電子工單按標準直接回復至市12345熱線。同時，將辦理結果上傳至所屬旗區12345熱線工作站，由旗區12345熱線工作站審核無誤后將辦理結果回復至市12345熱線，并對辦理情況負責。
第二十一條 回訪。12345熱線收到承辦單位的反饋結果后，通過電話、短信、微信、電子郵件等方式或智能外呼功能逐件回訪來電來信人，了解核實承辦單位的反饋結果并進行好差評評價，在熱線平臺中按實記錄，存儲回訪結果。一單多派的電子工單以蘇木鄉鎮（街道）的反饋結果為準進行回訪。回訪時間不超過一個工作日，回訪率要求達到百分之百。
第二十二條 督辦。12345熱線實時監督所有事項的辦理過程及結果，經回訪訴求人，對不滿意、辦理不徹底的事項再次派發電子工單或視情況采取系統督辦、電話督辦、書面督辦、會議督辦、現場督辦、約談督辦等方式進行督辦?，F場督辦可邀請相關媒體參加。
第二十三條 整理歸檔。承辦事項按照檔案管理規定歸檔。歸檔范圍包括系統自動分類存儲和紙質文件材料保存，含群眾來電錄音、電子工單（轉辦件、反饋件）、領導批示、綜合業務情況報告、專報、簡報、日報、周報、月報以及其它具有保存價值的文件材料。存檔工作應遵循方便群眾查詢的原則。
第五章 知識庫
第二十四條 市12345熱線負責建立和管理“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”的熱線知識庫。各承辦單位負責知識庫內容的上傳、校對、更新和維護，及時推送最新政策和熱點問題答復口徑。
各承辦單位應明確分管領導，責任科（室）和責任人，負責本單位熱線知識庫工作，確保內容的全面性、準確性和有效性。加強與政務服務平臺、政府網站知識庫互聯共享和同步更新，推動12345熱線知識庫向基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢服務。
第六章 工作制度
第二十五條 值班制度。各承辦單位要認真做好值班工作，做到電話有人接、事務有人辦，保證12345熱線工作正常有序運轉。各承辦單位要將本單位值班方式、人員及聯系電話報市12345熱線備案。同時承辦單位分管領導及工作人員使用12345熱線微信移動辦公平臺接收并處理有關事項，確保二十四小時在線聯絡暢通。
第二十六條 責任制度。各承辦單位要建立內部工作責任制，明確主管領導、承辦人員和有關責任人的責任。凡因相關責任人對工作敷衍塞責、玩忽職守、處理不當、推諉扯皮導致12345熱線工作滯后、群眾意見較大或造成嚴重后果的單位和部門，依據12345熱線工作考核管理有關規定處理。
第二十七條 信息報備制度。承辦單位應當在第一時間報備有關停水、停電、停氣、停暖、道路維修、公交改線、交通管制、天氣預警以及各類突發事件事故等相關信息。
第二十八條 定期通報制度。市12345熱線定期通過簡報、日報、周報、月報等形式，向市委、市人民政府相關領導、各承辦單位通報12345熱線辦理及考核排名情況。
第二十九條 安全保密制度。各承辦單位工作人員在辦理12345熱線事項時，要嚴格遵守有關法律法規，保守國家秘密，嚴格對訴求人個人信息進行保密，任何單位不得向第三方提供訴求人信息。未經市12345熱線批準，不得對外提供、發布群眾訴求、意見、建議內容和個人姓名、電話、地址、IP（網絡互連協議）地址等不宜公開的信息以及12345熱線各項管理制度、統計數據等。
第七章 考核評價
第三十條 考核。為確保12345熱線高效運行，市12345熱線對各承辦單位進行月度和年度考核。月度考核建立以響應率、解決率、滿意率為核心指標的三率績效考評體系，同時根據需要設置必要的加減分項進行綜合考核，考核結果作為市委、市人民政府主要領導月度點評的主要依據，納入市對旗區、部門實績考核，年終考核按照年度每月考核取平均值計算，如遇考核分數相同，辦件總量大的單位排名列前。年終考核得分按50%的比例納入全市“五位一體”考核。年度考核主要圍繞重視程度、辦理工作量、工作效率、群眾滿意度、政務知識庫建設等指標進行量化考核，并將考核得分按50%的比例納入全市“五位一體”考核體系。
第八章 結果應用
第三十一條 每月對各承辦單位的辦理情況工作質量等進行考核排名并按月通報，成績靠前的作交流發言，成績靠后的作檢討發言，連續三個月排名后兩位的辦理單位列入作風建設“蝸牛席”，并按照有關規定由市紀委監委機關、市委組織部約談提醒。對訴求辦理質量差、推諉扯皮、弄虛作假或泄露信息等，造成不良影響的，依法依規追究承辦單位有關責任人的責任。
第九章 附則
第三十二條 各旗區要參照本辦法制定相關熱線工作管理辦法。
第三十三條 本辦法實施中的具體問題由鄂爾多斯市行政審批和政務服務局負責解釋。
第三十四條 本辦法自印發之日起施行?！抖鯛柖嗨故腥嗣裾P于公布鄂爾多斯市12345市長熱線工作管理規定的通知》（鄂府發〔2019〕73號）文件同時廢止。